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营良好消费环境 商家做有益尝试
发表时间:2006-03-18 23:32:15 来源:南国今报 作者:王小丁 杨建林  点击数:
        3月14日,今报推出“柳州维权英雄”系列报道,9位维权英雄在报纸上和大家“见面”。报道推出后,社会各界,包括一些最害怕顾客“找麻烦”的商家,都对这些英雄以及他们的精神给予了支持和肯定。其实,为了营造良好的消费环境,近年来柳州一些商家和消协及其他一些社会力量做了许多探索。
        商厦设立理赔基金

    5年前,五星商厦在成立消费者理赔基金的时候,并没有想到会得到自治区“3.15”先进集体荣誉称号。

    五星商厦党委书记雷伟华说,1999年初,商场提出了一切为顾客着想的理念,顾客如果消费不满意,可以退货。但实施却遇到一些“阻碍”,因为顾客退货后,部门经理、营业员自身的经济利益就受损了,所以很多员工都想不通。商厦高层经过充分考虑,决定成立理赔基金,专款专用,售货员的后顾之忧于是也解决了。

    设立理赔基金,首先是消费者的利益得到了保护。2005年,一名消费者在该商厦花490元购买了一条某品牌的裤子,洗涤的时候发现有褪色的现象。事后了解,原来是裤子本身没有洗涤提示,消费者选用洗衣粉不当而造成。和厂家协调时,对方比较“大条”,不愿受理。

    后来商场用理赔基金自己“埋单”。此外,理赔基金也体现出更人性化、人情化的一面。去年国庆,一对来柳度蜜月的外省青年在五星商厦买了一个戒指,切菜时不小心将戒指刮花,消费者感觉“不爽”,要求换新的。五星商厦方面按照道理,可以更换,但是必须收取几天的“损耗费”。考虑到这是对“新人”,商场于是动用理赔基金,自己承担损失为其更换。据了解,该商厦5年来共受理退货2万多人次,金额241万元。

    “这种事情看起来商场吃亏,但却提高了商场的声誉,口碑更好了。”雷伟华说,成立理赔基金后,动用基金及时满足消费者的合理要求,然后再与厂家沟通,这既维护了消费者的权益,又维护了企业形象。柳州市消协副秘书长陈洁认为,在保护消费者权益方面,该商厦成立理赔基金,在柳州商界开了先河,这种模式在全区也是比较少见的。

    律师志愿者帮助维权

    同望律师事务所柳州分所挂牌仅仅17个月,出任柳州市消协的律师团、维护消费者权益却已经长达一年多。昨日,柳州市消协副秘书长陈洁提起双方合作的这种模式,不无自豪地表示,它不仅在柳州、广西是首例,甚至还走在全国前列:2005年底,自治区消协年度总结,专门向中国消协汇报这一“亮点”,得到大力肯定。

    消协律师团能为消费者撑腰,许多读者依然记得去年那起轰动全城的房地产官司。台属黄女士在鱼峰区买房,房开商想迫使黄接受苛刻的商品房合同,遭到拒绝后,不退还黄交纳的2万元定金。消协组织双方调解不成,认为这是一起典型的损害购房者权益案件,同望律师事务所柳州分所派人担任黄的诉讼代理。最后,黄女士高兴地拿回了2万元,房开商也没有上诉。

    案件胜诉后,柳州市消协在处理此类纠纷时就顺利多了。2005年底,一位购房者遇到与黄女士类似情况,找到消协寻求帮助。陈洁让对方拿着刊登黄女士一案结果的《南国今报》找到房开商。房开商看了此判例,不敢吭声,乖乖地退还定金。同望律师事务所柳州分所毛锦华律师告诉记者,他们担任消协“编外工作人员”参与调解,利用自身专业,以及在法律上的权威地位,给消费者和商家详细分析纠纷中的是非利弊,常常能对解决纠纷起到促进作用,有效地降低了消费者的维权成本。

    去年夏天,一位消费者在柳州市某商场购买了几瓶腐乳,发现一瓶长毛了。消费者很生气,找到消协投诉,打算退掉全部腐乳,并索赔1000元精神损失。最初,厂家代表态度强硬,只愿意退掉那瓶不合格的腐乳。正在消协值班的胡涛律师了解情况后,当即指出厂家销售不合格的产品,已经违反我国有关法律规定,如不主动解决,将会影响厂家声誉。胡律师还委婉告诉消费者,1000元精神索赔要价过高,即使诉到法院也不会被支持。在律师和消协工作人员依法依理地劝说下,纠纷双方最后达成了和解,厂家不但帮消费者退掉全部腐乳,还赔偿了200元钱。据了解,去年一年,同望律师事务所柳州分所参与消协投诉案件调解一共有25起,并且通过电话、现场解答等方式,还为消费者提供了法律咨询260多人次。

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